お客様本位の業務運営

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お客様本位の業務運営

04. 具体的な取り組み 〜お客様との約束〜

私たちは、お客様の「自分らしく」を応援する理念を実現するために、行動指針を定めました。同様に、行動指針を実現するために、より具体的な取り組みを定めました。その取り組みは、4つの行動指針それぞれに対応するもので、全部で15個あります。この15の取り組みすべてが「お客様との約束」です。ひとつひとつの取り組みを確実に実行し続けることにより、4つの行動指針が実現されます。そして行動指針の実現を通して、私たちの理念(お客様の「自分らしく」を応援する)が実現します。お客様の「自分らしく」を応援するために、私たちは15の「お客様との約束」を守ります。

指針1(十分な情報と多様な選択肢の提供)に対応する取り組み

  • 約束 1 インターネットによる情報提供(比較サイト、商品サイト、保険の選び方、周辺情報)
  • 約束 2 さまざまなかたちでの情報提供(教育・老後・相続の小冊子、シミュレーション)
  • 約束 3 多数の保険会社の取り扱い
  • 約束 4 多様な相談形式の提供(Webによる申込、紙の資料、メール相談、電話相談、対面相談)

指針2(自分の要望に沿った商品選びのためのしくみ)に対応する取り組み

  • 約束 5 お客様のご意向に沿った商品選択と比較推奨(通信販売→複数の条件による商品検索、対面販売→シートを用いた意向把握)
  • 約束 6 お客様本位の営業(商品選定のあり方、キャンペーンはしない)
  • 約束 7 お客様とのやりとりを必ず履歴に残す(システムによる管理)
  • 約束 8 ルールに基づく商品選定(四半期ごとに選定委員会を開催)

指針3(お客様と心を通わせられる人材の育成)に対応する取り組み

  • 約束 9 資格取得の推進(FP3級は必須資格)
  • 約束10お金に関する情報を毎日社員向けに発信(名称:FPナレッジ)
  • 約束11コミュニケーションの促進(毎日朝礼を実施、リフレッシュルームでの交流)

※FPはファイナンシャル・プランナーの略

当社リフレッシュルーム

当社リフレッシュルーム

指針4(継続的なサービス品質の向上)に対する取り組み

  • 約束12定期的モニタリング(電話での応対、対面での応対とも)
  • 約束13お客様の声を改善にいかすしくみ(コンプライアンス担当から発信)
  • 約束14お客様アンケートの実施
  • 約束15外部アセスメントの活用(ISMS、Pマーク等)

お客様の「自分らしく」を応援することを、私たちは宣言しました。
宣言には責任が伴います。私たちはその責任を自覚し、たゆまぬ努力を続け、お客様によりそう会社であり続けます。いまできているからといって、これからもずっとできるとは限りません。時代は大きく変化しています。お客様の「自分らしく」のありかたも変わっていくことでしょう。私たちはその変化をすばやくとらえ、自らが変化できるよう、目線を高くするよう努めます。お客様とのコミュニケーションをいちばんに考え、お客様といっしょに成長していける会社をめざします。

2019年2月
株式会社アイ・エフ・クリエイト 社員一同


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